抖音电商“安心购”一次性推出7个必选加2个可选政策,从发货到退款,全方位保障消费者权益。如果真的能严格执行9条政策,对消费者、良心商家和平台来说,无疑是三赢局面。
直播带货时代,消费者买买买的时候有多爽,遇到售后问题可能就有多难受。
“兴趣电商”时代,购物给消费者带来的愉悦感更高,但直播电商商品质量参差不齐,万一遇到不满意的商品退货难、维权难,影响购物体验。
面对行业乱象,首先推出“兴趣电商”概念的抖音电商坐不住了。在“818新潮好物节”之前,为了维持消费者购物的兴趣,让消费者更加没有后顾之忧地下单,抖音电商推出了“安心购”。
电商行业在发展的过程中,已经经历过对售后的整改和提升。直播电商作为电商形态的一种,无须从头开始探索。抖音电商“安心购”一次性推出7个必选加2个可选政策,从发货到退款,全方位保障消费者权益。
如果真的能严格执行9条政策,对消费者、良心商家和平台来说,无疑是三赢局面。
01新购物模式兴起背后的乱象
传统电商更多地以图片和文字来描述和展现商品,而直播电商,则以直观性及超强互动性,逐渐成为线上消费新潮流。
直播电商增长飞快,根据易观分析统计,直播电商交易规模2018至2020年的年复合增长率高达175%;预期市场规模方面,2021年将达到1.92万亿元,到2022年更要增长至2.76万亿元;2022年,直播电商在网上零售额和社会零售总额中的占比,将分别达到16.8%和5.6%。
与高增速相对的,是消费者对质量问题和售后问题的担心。北京消费者协会6月16日发布的《直播带货消费调查报告》显示,有55.44%的受访者担心没有售后保证,仅次于担心商品质量问题的消费者占比(64.91%),这些都会影响消费者的后续决策,是直播走入“下半场”必须解决的问题。
社会各界都意识到了这一点,今年上半年,“规范化”成为直播电商发展的主旋律。监管层面,20多项法规和标准相继出台,国家网信办、公安部、商务部等七部门联合发布的《网络直播营销管理办法》明确细化了各参与主体的责任,对直播电商行业做出全面具体的规范。
法律法规是各项社会活动行动的底线。头部平台和头部主播在监管部门的要求框架下,也都开始行动,制定更具体、更严格的要求。例如,抖音电商制定的《电商创作者管理总则》于5月20日正式生效,截至6月30日,抖音电商根据《管理总则》已经判罚了近8万名带货达人,其中百万粉丝以上的达人超过2000人。
抖音电商这样头部平台的迅速行动和严格执行,无疑给整个行业起到示范作用,为行业规范带了个好头。
02为什么平台需要“安心购”?
立足于此前管理规范的实践情况,近日,在“818新潮好物节”到来之前,抖音电商售后服务管理升级,推出了维护消费者权益新产品“安心购”,包括7项必选服务和2项可选服务,从发货到退款,覆盖售后全流程。
抖音电商“安心购”的推出,将进一步增加对消费者的保护力度,增加消费信心,打造更完善的购物环境。
举例说明,传统的消费者保护机制里,商家为了不影响二次销售,都会有拆开包装后不予退换的规定。而像美妆产品这样的特殊商品,可能出现拆开试用后才知道有过敏症状等问题,这种情况下不能退款相当于让用户承担了购物风险。
美妆产品是直播电商商品的重要组成部分,“安心购”此次专门针对该类产品,推出了“商品在签收60天内,使用过程中出现过敏现象,经商家审核后即可享受退款”的条款。对于绝大多数平台来说,即使是投保的商品,退换货时效一般为确认收货后30天,且拆开后不予退换,“安心购”这一条款相当贴心。
类似的条款还有“生鲜坏单包赔”。某用户在抖音电商某商家购买榴莲,签收后4小时发现“部分有轻微腐烂”,提供了相应证明之后,就收到了全额退款368元。这种情况在大多数平台也属于商家免责条款。
“安心购”包含的服务不一一列举,通过上述两个例子可以看出,“安心购”是抖音电商真正站在消费者的角度考虑,结合行业痛点后推出的解决方案。
对于抖音电商来说,“安心购”的推出必将提高监管成本,也有商家流失的风险。现代商业都是以盈利为目的,抖音电商平台为何愿意推行“安心购”?
简单来说,“安心购”可以增强消费者购物信心,侧面推动订单达成,提升网站GMV,良好的服务体验也能增加消费者对平台的黏性。此外,平台上真正优质商家的利益能得到更好的保障,避免“柠檬市场”中劣币驱逐良币的现象。即使短期受损,长远来看,对平台必然有益。
所以哪怕从自身长期发展的角度,平台也需要“安心购”。
03保障消费者权益才是正解
电商行业发展至今,老的巨头和新的挑战者众多。靠投机取巧、自掏腰包补贴、模式创新,都能在一定时间段内异军突起,但在足够样本量的对比和全社会基础消费能力提升的大背景下,更好的供应链体系、更好的服务保障,才是真正的竞争力。
供应链体系是硬件基础设施,铺设并非朝夕之间能够完成,一旦建好,在未来都能使用。服务是软实力,尤其是对消费者权益的保障不是一时之举,而需要持续保持警惕,并随着时代的变化不断提升和完善。
抖音电商相关负责人介绍,“安心购”不仅服务于此次“818新潮好物节”,还有利于平台购物生态的长期建构。“只有售后不再难,用户才能安心购。”抖音电商始终秉持“认真做电商”的初衷,将用户利益置于首位。在全力维护消费者权益的同时,切实解决用户痛点,持续发力升级用户购物体验。
“安心购”的推出正是站在消费者角度看问题,努力切实解决用户在消费过程中遇到的实际问题。抖音电商愿意主动将风险前置,为用户的购买行为提供保障,首先说明抖音电商对自身平台环境的自信,其次体现了抖音电商作为直播电商领头羊的社会责任意识,并且表明了其建立长期竞争力的决心。
目前看来,随着5G时代的到来,直播带货也会继续蓬勃发展,平台不仅要努力做到“人多元、货提质、场升级”,更要始终将用户利益放在首位,切实保障消费者合法权益,减少用户消费的后顾之忧,只有这样才能更好促进电商的发展。愿意为消费者着想的企业,终将获得消费者的喜爱。
