随着移动互联网的发展和智能手机的普及,人们的日常消费、生活、社交甚至投资理财都发生在手机上,但随之而来的常见问题是,手机丢失了,怎么办?账户还安全吗?
作为生活服务领域最常用的App,美团近日升级优化了用户账号安全的客服体系建设,建立了智能客服、线上客服和传统的来电客服等多样化的问题反馈渠道。其中,在工信部的建议和指导下,互联网信息服务投诉平台处理及时率已超过90%。不仅如此,美团还设置了隐私保护、反欺诈等专业客服团队,为用户的账户安全和隐私安全保驾护航。
美团安全客服团队负责人表示,“一旦手机丢失,用户可以通过线上自助渠道或致电进行账号锁定,我们每个月为超过5万用户服务,解决账号锁定、账号认证、账号关联等用户账号安全相关的问题。”
此外,面对日益高发的电信诈骗案件,美团还成立了以事中实时拦截为核心的人工劝阻团队。当风控模型识别到异常时,系统就会通过数据解析和智能派单,帮助客服快速定位疑似被诈骗诱导的借贷申请,并按风险等级由AI或人工客服致电用户,实施劝阻。一年过去,这支只有十几人的反欺诈客服团队已成功劝阻了20141名潜在被骗者,为消费者挽回直接损失超过3亿元。
据了解,美团一直十分重视客服体系建设,早在2018年就成功通过COPC国际标准认证,成为全球首家通过认证的生活服务业互联网公司。COPC客户体验标准(Customer Operations Performance Center)是目前国际公认的针对客户服务绩效和管理的权威标准,包括客户服务非常优异的中国移动、中国电信等世界500强公司。
美团服务体验部以“让问题少发生,发生后最快解决,解决后让顾客最满意”为服务宗旨,在传统的呼叫中心运营管理之外,设立专门的客户体验推进、数据商业智能、服务产品研发、智能客服等团队,推进服务的智能化和用户使用体验的改进。
据工信部旗下中国信通院官方报道,美团目前内部已经成立了用户数据安全委员会,将坚决贯彻“用户控制”“透明”“必要”和“技术保障”等个人信息保护的四大原则和理念,持续提升美团在个人信息保护上的水平,保护用户个人信息等数据安全。
此前,在2020年12月南方都市报发布的《个人信息安全年度报告(2020)》中,美团的隐私政策评分位居第一,超过其它的头部App。该报告选取了金融理财、社交购物、生活服务等六大行业各10款App作为隐私政策透明度的测评对象,透明度越高,代表隐私政策中关于企业如何收集、使用、存储和保护个人信息的描述越清晰和全面。测评结果显示,美团以95分位居互联网APP第一名。
